menjadi sinyal bahwa adopsi teknologi tetap perlu diiringi peningkatan kenyamanan, kepercayaan dan kemudahan bagi pengguna

Jakarta (ANTARA) - Survei arus mudik Lebaran 2026 yang dilakukan NEXT by ANTARA menunjukkan integrasi antarmoda di stasiun kereta api semakin optimal, namun penggunaan teknologi face recognition untuk proses boarding penumpang masih rendah karena mayoritas pengguna masih memilih metode manual.

Direktur Komersil, Pengembangan Bisnis dan TI ANTARA Rachmat Hidayat mengatakan temuan tersebut menggambarkan dinamika dalam adopsi teknologi oleh masyarakat pengguna transportasi.

“Integrasi antarmoda yang semakin kuat menunjukkan bahwa upaya kolaborasi ekosistem transportasi berjalan efektif. Namun, penurunan penggunaan 'face recognition' menjadi sinyal bahwa adopsi teknologi tetap perlu diiringi dengan peningkatan kenyamanan, kepercayaan dan kemudahan bagi pengguna,” ujar Rachmat dalam keterangan resmi pada Senin.

Dalam survei tersebut, sebanyak 86 persen responden menilai integrasi antarmoda di stasiun sudah baik hingga sangat baik, terutama pada periode mudik Lebaran yang identik dengan lonjakan mobilitas.

Namun, survei juga mencatat sebanyak 61,2 persen responden masih memilih metode manual boarding, sementara penggunaan face recognition mengalami penurunan dibandingkan periode Lebaran 2025.

Survei ini melibatkan 536 responden pengguna KAI yang tersebar di 10 stasiun pada lima kota besar, yakni Jakarta, Yogyakarta, Bandung, Semarang dan Surabaya, pada periode 20–21 Maret 2026.

Responden didominasi oleh generasi Z sebesar 66 persen, diikuti milenial 18,3 persen dan generasi alpha 8,6 persen, dengan komposisi 56 persen laki-laki dan 44 persen perempuan.

Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan KAI selama Lebaran 2026 berada pada level tinggi, dengan 92,1 persen responden menyatakan puas.

Faktor keamanan dan kenyamanan menjadi aspek utama pengalaman pelanggan, disusul efisiensi waktu perjalanan serta kontribusi KAI dalam mengurangi kemacetan.

Dari sisi aksesibilitas, layanan KAI di wilayah perkotaan dinilai mudah dijangkau oleh masyarakat, dengan 93,7 persen responden memberikan penilaian positif.

Survei juga menunjukkan digitalisasi layanan semakin kuat, tercermin dari lebih dari 90 persen transaksi pembelian tiket yang dilakukan secara daring, termasuk melalui aplikasi Access by KAI.

Rachmat menambahkan perubahan ekspektasi pelanggan perlu menjadi perhatian dalam pengembangan layanan ke depan.

“Ke depan, pelanggan tidak hanya mencari transportasi yang efisien, tetapi juga pengalaman perjalanan yang lebih bernilai. Kebutuhan seperti WiFi gratis, kemudahan layanan digital, hingga kenyamanan fasilitas menjadi faktor pembeda yang semakin penting,” ujarnya.

Survei juga menemukan pelanggan mulai mengharapkan peningkatan layanan bernilai tambah, dengan prioritas pada WiFi gratis di kereta sebesar 53,2 persen, fasilitas bagasi besar 13,1 persen, serta pemesanan makanan daring 10,8 persen.

Sementara itu, aspek yang masih perlu ditingkatkan mencakup sistem aplikasi Access by KAI, ketepatan waktu pemberian diskon tiket, serta kebersihan fasilitas di stasiun dan kereta.

Metodologi survei menggunakan pendekatan mixed-methods atau gabungan kuantitatif dan kualitatif, dengan 80 persen pertanyaan berbasis skala likert dan 20 persen pertanyaan terbuka untuk menggali masukan eksploratif.

Penilaian survei difokuskan pada empat aspek utama, yakni layanan dan fasilitas di stasiun, layanan di kereta, pembelian tiket, serta dampak sosial layanan KAI.

Pewarta: Ida Nurcahyani
Editor: Agus Salim
Copyright © ANTARA 2026

Jakarta (ANTARA) - PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyatakan dari 4.179.095 pelanggan angkutan Natal dan Tahun Baru 2025/2026, 75 persen di antaranya melakukan pembelian tiket lewat digitalisasi "Access by KAI".

"Dari total 4.179.095 pelanggan, 3.432.968 di antaranya atau 75,12 persen melakukan pembelian tiket melalui Access by KAI," kata Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba dalam keterangan di Jakarta, Rabu.

Anne menyampaikan capaian itu menegaskan peran Access by KAI sebagai kanal utama pilihan masyarakat dalam merencanakan perjalanan, sekaligus mencerminkan meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital KAI yang praktis, cepat, dan terintegrasi.

Menurutnya perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin digital terlihat jelas selama masa Angkutan Natal 2025 dan Tahun Baru 2026 yang berlangsung sejak 18 Desember 2025 hingga 4 Januari 2026.

Dia menyebutkan angkutan Natal dan tahun baru saat ini yang mencapai 4.179.095 pelanggan, tumbuh 12,02 persen dibandingkan Natal dan Tahun Baru 2024/2025 yang tercatat sebanyak 3.730.584 pelanggan.

Anne mengatakan Access by KAI dirancang sebagai pusat kendali perjalanan pelanggan, bukan sekadar aplikasi pembelian tiket.

“Access by KAI kami kembangkan untuk memudahkan pelanggan mengatur perjalanan secara mandiri, mulai dari pembelian, reschedule, hingga pembatalan tiket tanpa harus datang ke stasiun, sepanjang tiket terdaftar atas nama pribadi atau salah satu penumpang dalam kode booking,” jelas Anne.

Lebih dari itu, Access by KAI juga menghadirkan ekosistem layanan digital yang terintegrasi. Melalui satu aplikasi, pelanggan dapat mengakses berbagai layanan pendukung seperti pemesanan hotel, E-Porter, pembayaran listrik, hingga konektivitas antarmoda seperti KA Bandara, Whoosh, dan LRT Jabodebek.

“Ini bukan hanya soal kemudahan, tetapi tentang bagaimana kami menghadirkan pengalaman perjalanan yang utuh dalam satu genggaman,” tambah Anne.

Sebagai bagian dari komitmen KAI terhadap keberlanjutan dan efisiensi layanan, Access by KAI juga dilengkapi dengan fitur Carbon Footprint serta pendaftaran face recognition boarding yang kini tersedia di 22 stasiun.

Fitur itu memungkinkan proses boarding berlangsung lebih cepat, efisien, dan nyaman, terutama pada periode dengan volume perjalanan tinggi seperti Natal dan tahun baru.

Dari sisi layanan operasional, kereta api jarak jauh melayani 3.392.439 pelanggan atau 122,9 persen dari kapasitas 2.761.048 tempat duduk. Sementara itu, kereta api lokal melayani 786.656 pelanggan atau 105,6 persen dari kapasitas 745.056 tempat duduk.

Tingkat keterisian yang melampaui kapasitas ini dipengaruhi oleh pola perjalanan pelanggan yang dinamis, khususnya pada layanan kereta api lokal yang memungkinkan naik dan turun pelanggan di sejumlah stasiun dalam satu perjalanan.

“Kami melihat digitalisasi tidak hanya mempercepat transaksi, tetapi juga membantu pelanggan merencanakan perjalanan dengan lebih tertib dan terukur. Inilah mengapa penguatan ekosistem digital terus kami dorong sebagai bagian dari transformasi layanan KAI,” jelas Anne.

KAI menyampaikan apresiasi dan terima kasih atas kepercayaan masyarakat yang terus memilih kereta api sebagai moda transportasi andalan selama periode Natal dan tahun baru.

Ke depan, tambah Anne, KAI akan terus memperkuat layanan digital, memperluas integrasi antarmoda, serta meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.

"Transformasi ini kami jalankan secara berkelanjutan agar kereta api semakin relevan, nyaman, dan menjadi bagian dari gaya hidup mobilitas masyarakat,” kata Anne.

Pewarta: Muhammad Harianto
Editor: Azis Kurmala
Copyright © ANTARA 2026