KOMPAS.com – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI memastikan operasional perjalanan kereta api dari wilayah Jakarta kembali normal pada Senin (27/10/2025), setelah sempat terganggu akibat anjlogan Kereta Api Purwojaya (KA 58F) di Stasiun Kedunggedeh, Kabupaten Bekasi, pada Sabtu (25/10/2025).

“Per sore ini keberangkatan dari Jakarta sudah berjalan normal, dan pelanggan dapat kembali melakukan perjalanan dengan nyaman. Namun kami terus memonitor sejumlah perjalanan yang masih mengalami keterlambatan kedatangan karena dampak lanjutan dari kejadian di Kedunggedeh,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba dalam dalam rilis pers yang diterima Kompas.com, Selasa (28/10/2025).

Hingga pukul 18.00 WIB, tercatat 97,73 persen perjalanan kereta dari Jakarta berangkat tepat waktu dan 85,71 persen tiba tepat waktu. Aktivitas keberangkatan di Stasiun Gambir dan Pasar Senen pun dilaporkan telah berjalan lancar.

Anne menjelaskan, tim gabungan dari KAI, Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA), Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT), dan pihak terkait bekerja intensif memastikan lintasan dapat dilalui dengan aman.

“Kami menyampaikan apresiasi kepada DJKA, KNKT, dan semua pihak yang terlibat dalam percepatan pemulihan. Berkat kerja sama yang solid, jalur yang sempat terganggu kini sudah dapat dilalui dengan kecepatan normal, dan layanan berangsur pulih sepenuhnya,” katanya.

KAI sampaikan permohonan maaf

KAI menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi selama beberapa hari terakhir.

KAI memastikan seluruh pelanggan terdampak telah mendapatkan layanan kompensasi (service recovery) sesuai ketentuan yang berlaku, termasuk pengembalian biaya tiket serta fasilitas tambahan di stasiun keberangkatan dan kedatangan.

Sebagai bagian dari proses tersebut, sebanyak 10.693 tiket telah dibatalkan oleh KAI bagi pelanggan yang memilih tidak melanjutkan perjalanan. Langkah ini menjadi wujud tanggung jawab perusahaan terhadap kenyamanan dan hak pelanggan.

KAI menegaskan bahwa kompensasi diberikan berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Adapun ketentuannya sebagai berikut:

1. Keterlambatan lebih dari 1 jam: pelanggan dapat membatalkan tiket dan memperoleh pengembalian biaya tiket 100 persen (di luar bea pesan). Jika tetap melanjutkan perjalanan, pelanggan akan mendapat minuman ringan.

2. Keterlambatan lebih dari 3 jam: pelanggan berhak memperoleh minuman dan makanan ringan.

3. Keterlambatan lebih dari 5 jam: pelanggan akan mendapatkan makanan dan minuman ringan pada jam ketiga keterlambatan, serta makanan berat pada jam kelima.

Proses pembatalan dan pengembalian tiket

Proses pengembalian tiket dapat dilakukan di loket stasiun yang menyediakan layanan refund langsung atau melalui transfer, paling lambat satu kali 24 jam setelah pembatalan.

Pembatalan dan pengembalian bea tiket dapat dilakukan hingga tujuh hari dari jadwal keberangkatan yang tertera pada tiket.

Selain itu, KAI juga memberikan opsi pembatalan bagi pelanggan yang perjalanannya dialihkan melalui rute memutar. Dalam kondisi tersebut, pelanggan dapat memilih untuk membatalkan perjalanan dan menerima pengembalian biaya tiket secara penuh.

“Kami menerima banyak masukan dari pelanggan terkait pelaksanaan service recovery. Semua masukan tersebut menjadi bahan penting bagi kami untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih cepat, transparan, dan mudah diakses,” ujar Anne.

KAI membuka seluruh saluran komunikasi bagi pelanggan yang ingin menyampaikan saran, kritik, maupun laporan melalui Contact Center 121, media sosial resmi KAI, atau langsung kepada petugas di lapangan.

“Masukan dari pelanggan sangat berarti bagi kami. Dalam setiap kejadian, kami belajar untuk menjadi lebih baik. KAI berkomitmen memperkuat sistem pelayanan dan memastikan perjalanan kereta api tetap menjadi moda transportasi yang aman, nyaman, dan dapat dipercaya,” tutur Anne.